Estúdio de criação de ChatBots
Não adianta implantar um chatbot só porque está na moda, é preciso fazer isso com efetividade. Luiz Augusto, da 2Boots, cita quais são os pontos que precisam ser analisados antes de implantar um chatbot na sua estratégia de comunicação.
Um dos maiores desafios para quem produz chatbots não é tecnológico, mas de negócios. Ainda não é fácil convencer empresas das vantagens de se adotar um atendimento automatizado. “Não é qualquer empresa que topa fazer um bot. Às vezes o marketing trava, por insegurança de botar os consumidores para falar com um bot”, comenta Luiz Augusto Barros, fundador da 2bots, uma start-up brasileira criada há um ano e que produz chatbots.
Uma das alternativas é sugerir às empresas que experimentem primeiro um bot para uso interno, por seus funcionários, antes de levar a ideia para o atendimento do grande público, aconselha Barros. A 2bots já tem dois cases desse tipo. Um deles é com uma empresa contratada pela NET para atendimento de vendas. Em vez de consultarem arquivos de texto enquanto conversam pelo telefone com o consumidor, os vendedores trocam mensagens com um chatbot, que responde com sugestões do que oferecer para fechar a venda. Pode ser uma promoção específica, ou a sugestão de algum pacote que se adeque ao interesse apresentado por aquele consumidor etc. As conversas em texto entre atendentes e chatbot ficam gravadas e são muito mais fáceis de serem analisadas a posteriori do que as gravações de áudio com os consumidores, porque são mais diretas e já estão em texto, ou seja, não precisam ter o áudio transcrito. “Com o passar do tempo, usando machine learning em cima dos logs com os bots, descobriremos quais consumidores têm maior probabilidade de conversão de acordo com os interesses demonstrados durante o telefonema”, explica Barros. O bot interno também facilita a identificação de problemas no script dos atendentes e no seu material de auxílio.
O segundo exemplo de bot para uso corporativo criado pela 2bots foi feito para uma administradora de condomínios: atendentes que recebem pessoalmente condôminos tiram eventuais dúvidas com um bot na tela de seus computadores.
Vale lembrar que essa estratégia de testar bots primeiro com os próprios funcionários também está sendo seguida por grandes corporações como Banco do Brasil, Bradesco e Atento, conforme já noticiado em Mobile Time (veja os links para as matérias ao fim deste texto).
Fazer um teste comparativo botando lado a lado um robô e atendentes humanos também pode ajudar as empresas a notarem a diferença. “O ser humano atende com qualidade, mas só quando está bem humorado, sem sono, sem vontade de fazer xixi etc”, comenta Barros.
A 2bots já tem uma série de outros bots para atendimento do grande público, criados para marcas como Net, Concha y Toro, CI, Boston Medical Group, dentre outras. “Estamos lidando com os first movers. Esta fase do bots é como aquela dos primórdios dos apps móveis, quando havia o Brew”, compara, lembrando da plataforma de apps para celulares CDMA que existia na era pré-smartphone.
Tecnologia e modelo de negócios
A 2bots possui um motor próprio de processamento de linguagem natural, herdado de outras iniciativas empresariais de Barros, que atua no mercado de conteúdo móvel desde o começo dos anos 2000.
A 2bots oferece uma plataforma para criação, treinamento e monitoramento dos robôs. Há um custo para o set-up inicial, com a importação de conteúdo e a criação das habilidades do robô. Depois disso, a cobrança é feita por conversa. O preço cai de acordo com o volume de conversas, começando por R$ 250/mês para até 300 conversas. No momento a 2bots está registrando cerca de 5 mil conversas por mês. “Mas a quantidade varia muito, de acordo com a entrada e saída de bots. Na Black Friday do ano passado chegamos a 120 mil conversas em quatro dias”, relata.
Link da matéria no MobileTime.
Os seus clientes mandam mensagens com perguntas, comentários ou reclamações no Facebook? Não seria incrível automatizar as interações com os clientes mais comuns? Sim, para isso servem os chatbots.
Os clientes esperam respostas rápidas, eficientes e em um padrão de qualidade adequado à empresa. Os chatbots podem ajudar a responder instantaneamente a pergunta do seu cliente.
Neste artigo, você descobrirá cinco tipos de bots do Facebook Messenger que sua empresa pode integrar para um melhor atendimento ao cliente.
Por que usar Chatbots?
Um número cada vez maior de consumidores prefere entrar em contato com as empresas para fazer perguntas, comentários e reclamações através de mensagens, tanto na web como no Facebook Messenger.
Os chatbots permitem, de forma automatica, que sua empresa forneça aos consumidores respostas imediatas. Eles podem responder perguntas básicas como “Qual é a sua política de troca?” (mesmo que esteja publicado em vários locais dentro do seu site). Dessa forma, você pode liberar sua equipe de atendimento ao cliente para lidar com preocupações ou problemas mais sérios.
Suponha que você é um representante de atendimento ao cliente para um pequeno negócio de jóias e você gasta três horas todos os dias enviando números de rastreamento de clientes que já receberam por e-mail. Um chatbot pode cuidar desta tarefa para você.
Alguns chatbots podem até fornecer serviços automatizados como transações bancárias ou ajudar os clientes a fazer uma reserva. E, quanto mais fácil é para o seu consumidor mais dinheiro você ganhará.
Chatbots são extremamente valiosos, e parte deste valor vem de sua flexibilidade. Quando você cria um chatbot, você pode personalizar seu chatbot para se adequar ao seu negócio, as necessidades de seus clientes e uma gama enorme de propósitos.
Aqui estão cinco exemplos de chatbots com o único propósito de beneficiar o seu negócio.
# 1: Fornecer Experiências de Conteúdo Personalizadas
Algumas empresas usam chatbots com foco apenas no conteúdo, os chatbots servem como uma extensão de sua estratégia de marketing. Esses bots nutrem relacionamentos com clientes e fornecem valor imediato sem qualquer trabalho por parte do usuário, nem da empresa.
Por exemplo, o Whole Foods chatbot é voltado para ajudar os usuários a encontrar novas receitas. Eles podem inserir pedidos como “receitas de sopa” para navegar sugestões para diferentes tipos de refeições ou cozinhas, ou passar por uma série de perguntas para receitas personalizadas.
Quando os usuários tocam para ver uma receita, o chatbot leva-os para a receita no site Whole Foods. Esta é uma maneira engenhosa de gerar mais tráfego de mídias sociais sem spam ou que o cliente se sinta forçado a visitar o site. Você ajudará os clientes a encontrar conteúdo relevante e fornecer o que gera muito valor.
Outro exemplo é o chatbot que a 2bots está desenvolvendo para a empresa Reservado Concha Y Toro que sugere vinhos para harmonizar com a comida que você vai preparar, além de dicas de etiqueta e diversas dúvidas sobre vinhos.
Ao criar um chatbot para fornecer conteúdo personalizado ao seu público-alvo, mantenha essas premisas abaixo:
# 2: Responder perguntas comuns do serviço ao cliente
Um uso popular de chatbots é fornecer um serviço de atenção ao cliente. Se a sua equipe de atendimento ao cliente recebe as mesmas perguntas uma e outra vez, um chatbot é uma ótima solução para padronizar as respostas. Só é preciso ensinar o bot o que dizer.
O Domino’s Pizza chatbot é um bom exemplo disso. Os clientes podem fazer o pedido diretamente ao bot e acompanhar seu pedido. A opção “rastrear pedido” é uma ferramenta de serviço ao cliente simples e eficaz. Imagine quantas chamadas Domino’s recebe de clientes impacientes que querem saber quando sua pizza será entregue.
A 2bots faz o atendimento da academia Club Workout respondendo todas as dúvidas das alunas com relação às aulas.
Ao criar um chatbot de atendimento é necessário:
# 3: Compra e venda de produtos
Um chatbot projetado para vender pode ajudá-lo a aumentar as vendas e aumentar o seu lucro. É possível usar o chatbot para mostrar aos clientes os produtos que estão procurando e processar as vendas simples diretamente no bot.
O chatbot 1-800-Flowers é projetado principalmente para venda, tornando mais fácil para os consumidores encomendar flores através do chatbot. O bot pede o nome do destinatário, número de telefone e endereço de entrega. Em seguida, ele incentiva os clientes a escolher qual a categoria de produtos que eles estão procurando e exibe produtos relevantes.
Uma vez que os usuários selecionam um item, o chatbot pede para agendar a entrega e fornecer informações de faturamento. O processo é simples e fácil.
A 2bots criou um guia de presentes, onde o usuário escolhe o melhor presente através de uma série de perguntas.
Aqui estão algumas dicas sobre o chatbot de venda:
# 4: Cultivar conexões através do entretenimento
Se sua empresa quer construir e nutrir relacionamentos com seus clientes, considere projetar um chatbot apenas para entretê-los (assumindo que essa abordagem se encaixa com sua marca). Os usuários podem optar por receber mensagens futuras suas, e você pode enviar fatos divertidos, jogos e conteúdos destinados exclusivamente a entretê-los.
O chatbot Trivia Blast, por exemplo, concentra-se apenas no entretenimento. Uma vez que as pessoas enviam sua primeira mensagem, o chatbot enviará regularmente mensagens para elas com sugestões de jogo e chamadas à ação para reproduzi-las. Os usuários podem classificar os jogos trivia por tópico e alguns jogos ainda oferecem a opção de “ver como funciona” ou “desafiar um amigo”, convidando mais usuários para o chatbot.
Mantenha estes pontos em mente ao adquirir um chatbot para entreter os usuários:
# 5: Oferecer Serviços Especializados
Muitas empresas têm seus próprios aplicativos móveis que oferecem serviços automatizados, mas você pode dar um passo adiante criando chatbots que oferece esses serviços no aplicativo do Messenger, por exemplo.
O serviço de transferência de dinheiro do RemitRadar é um dos melhores exemplos deste tipo de chatbot. Os usuários do chatbot podem usar serviços automatizados para enviar dinheiro, pagar por móveis internacionais no exterior, solicitar taxas de câmbio e encontrar outros locais de transferência de dinheiro. Todos esses serviços são simplificados e fáceis de usar.
Para este chatbot é importante:
Resumindo, os chatbots aumentaram sua popularidade nas empresas. Eles podem fornecer respostas automatizadas aos usuários e estão sendo usados para uma ampla gama de propósitos, incluindo atendimento ao cliente e venda.
O que você acha? Você usa chatbots para o seu negócio? Contrate agora a 2bots.
A 2bots criou um sistema de chatbot para ser usados para auxiliar na venda de produtos e serviços. Nosso sistema entrou no ar no site oficial do blackfriday em 2016 e está também disponível no facebook messenger.
Durante o Blackfriday, o sistema conversou com 170 mil consumidores, em média cada consumidor enviou 8 mensagens para o robô. Foram 40 mil leads de compras que foram levados para as páginas de compra dos produtos entre a véspera do BlackFriday até o término do Cybermonday.
O robô, chamado de ChatOfertas, era capaz de mostrar ofertas selecionadas do dia, buscar cupons de lojas cadastradas e, mais importante, é capaz de ajudar o consumidor fazendo buscas nos xmls dos principais e-commerces do Brasil, pelo assistente de vendas.
O assistente de vendas aprende sobre as familias de produtos, como televisões e telefones. Ele está, então, preparado para responder frases como “Quero comprar uma televisão de 42 polegadas” ou “procuro um iphone em promoção”.
Antes de começar a vender, nosso robot é treinado para conhecer as familias de produtos: saber quais são as características principais e o quais as informações que são necessárias para fazer uma procura e poder indicar a melhor opção para o consumidor. Depois disso, o robot passa a ser capaz de interpretar uma frase de um consumidor e fazer a procura corretamente, pode até sugerir produtos semelhantes ou explicar as vantagens dessa ou daquele característica. Essa inteligência é essencial para uma loja que tem um portfolio de produtos grande.
Teste agora para entender seu potencial. Basicamente, um vendedor virtual pode ser treinado com todos os argumentos e estar 24 horas por dia preparado para atender os consumidores. E o melhor, ele vai aprendendo com sua experiência, sempre com novas informações e habilidades para auxiliar a conversão de venda.
Um de nossos clientes é o Club Workout. Uma aula de dança que acontece dentro de casas noturnas, estúdios de dança e academias em São Paulo.
Nosso bot entrou em funcionamento em setembro e já reduziu em 90% os atendimentos diretos realizados pela equipe do Club Workout. Todas as perguntas são respondidas imediatamentes permitindo que as alunas resolvam naquele momento qualquer questão em aberto.
Você pode ver e testar o bot em funcionamento no site da empresa http://www.clubworkout.com.br ou na página de facebook https://www.facebook.com/clubworkoutbr/
Segundo a CEO do Club Workout, Mariana Leis, reduziu drásticamente o tempo de atendimento online de seus clientes o que permite focar e aperfeiçoar outras áreas da empresa.
Para mostrar um exemplo de jogo de chatbot, criamos o Jogo de palavras embaralhadas.
O jogo já pode ser acessado via facebook. Basta clicar nesse link: http://m.me/Botjogodepalavras
Para jogar basta mandar a mensagem JOGAR para o bot e tentar descobrir as mensagens embaralhadas pelo Bô.
Bô, nosso mascote da 2bots, virou um chatbot que pode mostrar para os visitantes algumas funcionalidades dos chatbots em geral e dos nossos em particular.
A partir de agora, ele estará ligado em todas as páginas de nosso site. Além de falar sobre alguns conceitos básicos, ele pode acessar diversas novas funcionalidades que vão sendo construidas durante o tempo. O Bô vai aprendendo cada vez mais com cada novo projeto que vamos desenvolvendo.
Agora, você já pode por exemplo jogar o jogo de palavras embaralhadas, para isso so digitar “jogo de palavras” na sua conversa com ele.
Clique no link verde do lado inferior de todas as páginas para abrir nossa interface web de bots. Todos os chatbots que construimos podem ficar disponibilizados em qualquer site web, para isso basta incluir uma tag simples de html no código da página.
Você pode também acessar o Bô pelo facebook, basta clicar aqui e conversar com ele pelo facebook messenger.
O termo Conversational Commerce ou#ConvComm foi criado por Chris Messina do Uber em um tema no site Medium. Ele fala da interseção entre aplicativo de mensagens e comércio eletrônico, da tendência de interação entre negócios e aplicativos de chat como facebook messenger, whatsapp, etc. E também em tecnologias de voz como o Echo da Amazon.
Consumidores podem conversar com representantes da empresa, acessar ao suporte, fazer perguntas, receber recomendações, acessar reviews e clicar e comprar de dentro dos aplicativos de mensagem. Com o Conversational Commerce, o consumidor interage com uma pessoa real, um chatbot ou uma mistura dos dois.
Pelo lado dos ecommerces, as empresas podem usar chatbots para automatizar os serviços de atendimento ao consumidor. E podem permitir que consumidores comprem sem nem sair dos aplicativos de chat que estão usando. Atualmente, empresas podem já emitir comprovantes de compra de dentro do Facebook Messenger por exemplo, e podem também receber confirmações de envio e recebimento do produto. Tudo isso dentro do aplicativo de chat.
Usando chatbots, negócios conseguem melhorar o atendimento ao consumidor, dar recomendações, criar lista de produtos personalizadas enquanto interagem com os compradores em tempo real.
Consumidores estão cada vez mais confiando em seus aplicativos de mensagem para todas as formas de comunicação, seja ela pessoal, comporativa ou comercial. Cada vez mais, consumidores estão usando o chat para procurar e escolher produtos e serviços, e também para o processo do pagamento, sem precisar ligar, enviar email ou até visitar o site de empresa. Tudo pode e está acontecendo dentro do aplicativo de mensagem.
Aplicativos de mensagem como o whatsapp estão se tornando o meio preferencial de comunicação entre as pessoas, alcançando e tendo ultrapassado o uso do email em 2015. Segundo a empresa de pesquisa eMarketer, 1.4 bilhão de pessoas usavam aplicativos de mensagem em 2015, o que mostra um aumento de 31.6% em relação ao ano anterior de 2014, e a previsão é que essa marca atinja 2 bilhões de pessoas em 2018.
Empresas de chat estão fazendo parcerias com as empresas de e-commerce para tornar cada vez mais simples para os consumidores comprar dentro do chat. O Facebook Messenger, por exemplo, fez uma parceria com o uber que permite que os usuários possam pedir um carro sem sair do aplicativo de chat. A Amazon criou um sistema ativo por voz (Echo) que, além de poder comprar via conversa de voz os produtos da própria Amazon, ainda permite que clientes de um determinado banco possam fazer todas as transações bancárias por voz.
O conversational commerce não é só mais simples para consumidores que, graças aos aplicativos de chat, nao precisam mais ficar trocando entre o app de chat e o site da empresa para acessar informações e efetivar suas compras. É também um canal que permite que o consumidor tenha um contato mais pessoal com um representante de vendas, pedindo conselhos e comparações, é uma experiência muito mais próxima da experiência de compra de uma loja física.
Infográfico apresentando lista dos serviços de conversação disponíveis no mercado americano segmentado por área de atuação.
